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信息时代下导游员角色的转变

发表日期:2013-08-07  来源:第一旅游网  编辑:   浏览量:1616

随着中国经济结构的调整和产业升级步伐,大量的劳动力正在被高度发达的现代机械技术所取代。中国经济正在由“中国制造”向“中国服务”转型。移动互联网的发展、大数据、云计算技术使每一台智能手机都成为了一部百科全书;涵盖旅游景点信息、旅游攻略的手机APP(手机应用App)相继横空出世。这让人们不禁遐想:是否手机App可以取代导游的讲解功能,导游的角色在未来是否会因为科技的发展而有所转变,甚至在未来大家可以不需要导游?以上问题,目前还没有准确答案,但毋庸置疑的是科技已经在改变大家的生活方式,并赋予了很多职业新的内涵。在科技发挥其作用的同时,人们对于旅游的需求也在发生着潜移默化的变化,在谈论信息时代下导游员角色的变化之前,先看一下变化的旅游市场对于导游员的影响。

  旅游市场的变化

  从国内旅游市场来看,今年年初,中国旅游研究院联合携程网共同发布了国内首份《中国自由行发展报告》,报告认为我国旅游市场的散客化、自由行趋势日趋明显,散客旅游成为各种旅游活动的主要形式。2012年国内旅游市场接近30亿人次,跟随旅游团的比例不足5%。在国内旅游散客化的趋势下,旅行社多年来主打的包价团队旅游产品越来越难以赢得消费者,直接后果就是导游员逐渐失去参加包价旅游的客人,这是以往他们服务的主要对象。

  再来看出境市场,中国旅游研究院发布的《中国出境旅游发展年度报告2013》中称,2012年中国出境旅游人次数为8318.27万人次,同比增长18.41%。从绝对数量而言,中国出境市场已经超过德国与美国,成为世界第一大出境旅游市场。出境旅游的快速发展,伴之而来就是庞大的出境领队需求。出境领队的工作机会对于导游员个人发展是一个新的机遇,但是对于导游这个岗位却是一种挑战与削弱。当导游员们成为出境领队以后,很少有人还会回到导游的岗位,他们虽然还具备导游员的资质,但却永远告别了“导游员”这个称谓。

  最后看中国的入境旅游市场,近年来入境旅游市场一直保持平稳、缓慢增长,但人民币对于外币(主要是美金)的升值造成了外语导游人员收入的大幅下降,2003年1美金兑换8.2元人民币,2013年美金对于人民币的汇率趋近于1:6.1,并且人民币对外币升值的趋势还在延续。外语导游员“白领阶层”的光环正在褪去,很多有才干、有能力的外语导游员黯然地退出了这个行业。

  当下导游员的境遇,从表象看折射出了中国旅游市场发展的重心从入境游向出境游倾斜,而在更深一个层次,大家可以感受到旅游者消费需求的变化。这种变化是基于信息时代下旅游信息获取的便捷性,旅游者可以通过多种渠道,获取大量的免费旅游信息;以及旅游预订的便利性:旅游者可以随时在手机上、Ipad上预订旅游产品并完成支付。信息技术就像露出水面的冰山一角,更加深刻和颠覆性的变革正潜藏在高速发展的旅游市场之中。

  互联网是免费的信息平台。常识、经验的获取仅仅是点点鼠标的事儿。如果导游员还用信息时代之前的服务水准来服务当下的客户,那么注定会逐渐失去更多的客户。参加团队旅游的客人不需要照本宣科的导游员,也不喜欢模式化、千篇一律的服务,那么在这个信息饱和、甚至信息过剩的时代,导游员们该如何赢得旅游者的信任,为旅游者提供优质的服务呢?

  导游员要成为真正的“行者”

  成功的旅行家,稍加培训一定会成为出色的导游员。因为旅行家不仅旅行经历丰富,更重要的是他们以旅行为兴趣,他们热爱旅行并且对于旅行有着更深层次的感悟。而导游员仅仅是一个职业,很多导游员并没有太多的阅历与旅行经历。他们的常识储备很不足,仅限于背得滚瓜烂熟的景点先容,和一些插科打诨、活跃气氛的笑话。他们去过一些地方,但往往都走马观花,他们工作了很多年,但对于行业的思考却很肤浅。这些导游员们注定将被信息时代所淘汰。信息时代所需要的是有阅历、爱旅游、对于旅游行业有着独到认识和见解的导游员。他们不仅会告诉游客哪里好玩,还能教会游客怎么玩、怎样玩出品味。这种本领不是百度和GOOGLE上能够搜索出来的,而是不断的行走与思考的感悟,是对于行业的热爱和生活经验的积累。

  从杂家到专家的转变

  一直以来,导游员被认为是“杂家”,但信息时代足以秒杀所谓的“杂家”。常识是没有边界的,导游员的常识再广博也超不过维基百科。游客们千奇百怪的问题,在智能手机上简单搜索一下便能找到答案。信息传播的扁平化给导游员带来了新的挑战,也同时带来了机遇。导游员不用再费尽心思成为万金油式的杂家,反而可以专心钻研自己喜欢的领域,成为某一方面的专家。例如某些热爱明清古建筑的导游员,通过深入的学习,在讲解故宫时可以用专业且精深的讲解使游客折服。再比如,热爱摄影的导游员,通过努力钻研,达到一定高度后可以引导游客,增加导游服务的附加值。导游员们如果能在“专家”的道路上努力探寻,不仅可以赢得游客的美誉,还可以使自己在某一领域有所建树。创意服务

  当下的时代是一个张扬个性的时代。微博上的草根红人,以犀利的语言和独特的观点赢得万千粉丝的关注。花甲背包客,一对六十多岁的老夫妻卖掉房子周游世界引起了媒体的聚焦并且获得许多商业代言的机会。在这个由“他媒体”向“自媒体”转变的时代,鲜明的个性、独特的创意能够拥有更多曝光的机会。导游员如果希翼游客留有深刻的印象,一定要做到个性鲜明,并在工作中融入更多的创意。把带团这份工作等同于经营自身的品牌,通过“鲜明个性”和“创意服务”赢得的美誉度可以通过社交媒体迅速传播,这种“自媒体”时代的口碑一定会产生更多的明星导游员。当然“自媒体”时代对于导游员的要求也是苛刻的,任何服务上的怠慢与瑕疵,都可能会被曝光并放大。

  信息时代就是常识时代,常识的获取和分享变得出奇的简单与便捷。导游员们需要审慎地应对时代的变革,在服务上不断创新以适应旅游者的新需求。传统旅行社的管理者们也需要改变思路迎接改变,导游员在信息时代下所遭遇的尴尬也是传统旅行社在信息时代与OTA(在线旅行商)们相比暴露出的缓慢与滞后。一个人、一个企业,如果抓不住时代的特征终将被淘汰。市场是一只看不见的手,不作出变革,无论曾经有多辉煌,都将被市场所抛弃。

  (编辑单位:中旅国际会议展览有限企业)
 

 

 

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